1.因?yàn)楹桨嘌诱`，造成機(jī)場千人滯留，旅客情緒激動，開始出現(xiàn)騷動，作為機(jī)場負(fù)責(zé)人，你怎么做？

　　【測評要素】

　　應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力

　　【答案要點(diǎn)】

　?。ǎ保┏林潇o，理性對待。

　?。ǎ玻┛焖賳討?yīng)急預(yù)案，用對講機(jī)通知機(jī)場公安人員迅速趕往機(jī)場候客大廳各個關(guān)口，維持秩序，明確要求任何人不論發(fā)生任何情況，都要做到禮貌待客，不得蠻橫無理，否則嚴(yán)懲不貸。

　　（３）穩(wěn)定乘客的情緒，維護(hù)安定的局面。親自到機(jī)場廣播室，向滯留的乘客詳細(xì)說明飛機(jī)延誤的原因，并說明機(jī)場正在積極想辦法，解決大家存在的實(shí)際困難，懇請大家的諒解和支持。

　　（４）成立幾個應(yīng)急事件處理小組，迅速聯(lián)系附近的賓館、醫(yī)院。通過廣播向滯留乘客說明機(jī)場的應(yīng)對措施，公布不久就要到達(dá)的航班班次，讓大家耐心等待；對于不能很快乘機(jī)而且離家比較遠(yuǎn)的乘客，勸說他們可以乘機(jī)場大巴到指定的賓館休息；對于離家比較近但是還需要在機(jī)場滯留很久的乘客，可勸解他們乘機(jī)場大巴回家休息。同時宣布，對由于飛機(jī)延誤而造成的損失，機(jī)場會嚴(yán)格按照國家相關(guān)規(guī)定，做出相應(yīng)的補(bǔ)償。

　?。ǎ担┦录Y(jié)束后，寫好書面報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事情的經(jīng)過和結(jié)果。同時認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作為以后工作的借鑒。

　　2.地鐵故障晚點(diǎn)，有人起哄，有人要退票等，站臺人多混亂，你是工作人員，該怎么辦？

　　【測評要素】

　　應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力

　　【答案要點(diǎn)】

　?。ǎ保┘皶r把車站情況如實(shí)向值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，堅(jiān)守崗位，做好本職工作。

　?。ǎ玻┌凑疹I(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合其他部門工作?；蛳虺丝椭v明實(shí)際情況，安撫乘客的情緒；或按照國家的相關(guān)規(guī)定，認(rèn)真辦理乘客退票手續(xù)，態(tài)度溫和誠懇，以一流的服務(wù)取得乘客的諒解。

　?。ǎ常┦录Y(jié)束后，認(rèn)真做好工作總結(jié)，為以后類似情況的發(fā)生做借鑒。